#. 이벤트 3달간 900원이라고 해서 그걸로 끝나는 게 아니라 그 이후 자동으로 콘텐츠 요금이 정액제로 청구됨. 이벤트가 끝날 때쯤에는 문자 등으로 연락을 해줘야 할 것 같은데 처음에 동의를 받았다고 해서 무조건 청구하는 것은 부당하다고 판단됨(2019년 4월, 국민신문고)

#. 2개월간 월 100원 이벤트 사용이 끝나갈 무렵 해지하자 3개월 치 이용료가 결제되었고, 이후 캐시로 환급 처리됨. 보통 해지를 하는 경우라면 사용을 하지 않는다는 의미인데, 캐시로 환불을 해준다니 부당하다고 여겨짐. 환불 시스템을 바꿔야 한다고 생각함(2019년 7월, 국민신문고)

앞으로 위 사례와 같은 이용자들의 불편이 해소될 전망이다. 국민권익위원회는 3일 음악 응용프로그램(뮤직앱), 온라인 동영상 서비스(OTT), 전자책 등 콘텐츠 구독 서비스 이용과 관련한 국민신문고 내용 등을 검토·분석해 이용피해 방지 방안을 마련하고 이를 문화체육관광부에 이행할 것을 권고했다.

권고안에서는 콘텐츠 구독 서비스의 구매와 해지가 동일한 화면에서 보이도록 하는 등 해지 절차를 이용자가 알기 쉽게 하고, 구매 단계에서 추후 해지할 경우의 대금 환급 방식을 선택(▲주문 시 결제 수단으로 환불 ▲계좌를 통한 현금으로 환불 ▲예치금 등으로 환불-다만 캐시‧포인트로 결제한 경우 등 이용자에게 제공할 수 있는 선택권이 제한되는 경우에는 예외 인정) 할 수 있도록 했다.

또한, 부당한 자동 결제를 방지하기 위해 판촉 행사(이벤트 등) 종료 등 요금 변경 전 결제 예정 내역을 이용자에게 응용 프로그램(앱) 내 알림, 문자, 전자우편 등으로 사전 고지하도록 했다. 전면광고 등에 계약 유지기한, 의무결제 개월 수도 명확히 표시하도록 하고, 청약 철회 등 중요 내용을 고지할 때도 부호, 색채, 굵고 큰 문자 등으로 명확하게 표시하도록 했다.

실제로 지난해 12월 한국콘텐츠진흥원이 전국 2500명을 대상으로 조사한 ‘2019 콘텐츠 이용 피해 실태조사’에서는 최근 1년 내 경험한 콘텐츠 이용 피해 중 ‘허위·과장 광고에 의한 피해’가 34.7%로 가장 많았으며, 피해 발생 전 경고 문구를 사전에 인지하지 못한 경우가 76.7%로 대다수를 차지했다. 피해 대처 방법에 대해서는 ‘이의제기를 하지 않음’이 43.6%로 가장 많았는데, 그 이유는 ‘피해 정도에 비해 드는 시간·노력이 아까워서’였다.

문화체육관광부는 국민권익위원회 권고 내용과 최근 콘텐츠 분쟁조정 사례 및 관련 법령개정 내용 등을 토대로 관련 사업자와 단체, 관계기관 등과 협의를 거쳐 올해 안에 ‘콘텐츠 이용자 보호지침’을 개정할 계획이다.

국민권익위원회 권석원 권익개선정책국장은 “이번 제도 개선으로 콘텐츠 구독 서비스 이용자들의 피해가 최소화될 것으로 기대한다”라며, “앞으로도 국민의 삶 속에 존재하는 불공정 요인을 면밀하게 분석해 적극 개선해 나갈 계획”이라고 밝혔다.