보건복지부의 복지정보 서비스 '복지로'에서 복지멤버십을 안내받은 이들 중 절반이 해당 서비스를 이용하지 못하고 있다. 구체적인 신청 방법을 알지 못하는 등의 이유다.

11일 한국사회보장정보원 보고서에 따르면 복지멤버십 이용자 1194명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 620명(51.9%)은 '안내받은 서비스를 실제 이용한 경험이 없다'고 답했다.

복지멤버십은 복지정보 포털 사이트 '복지로'를 통해 가입·신청 시 신청인의 가구 연령·구성·경제 상황 등 공적 자료를 분석해 받을 수 있는 맞춤형 복지서비스를 자동으로 찾아 안내해 주는 서비스다.

연구진에 따르면 전체 설문조사 참여자 중 '복지멤버십을 통해 받을 수 있는 서비스 정보를 새롭게 알게 됐다'고 응답한 참여자는 1010명(84.6%)이다. 

1168명(97.8%)은 '복지멤버십을 통해 안내받은 서비스를 이용하고 싶다'고 응답했다. 하지만 실제 안내받은 서비스를 이용한 경험이 있는 응답자는 574명(48.1%)에 불과했다.

연구진이 전체 대상자에게 안내받은 서비스를 이용하지 않은 이유를 조사한 결과 '신청 방법을 몰라서'라고 답한 인원이 417명(34.9%)으로 가장 많았다.

이어 '원하는 서비스를 안내받지 못함'이 292명(24.5%), '신청 가능한 서비스가 없음'이 175명(14.7%), '신청 과정이 번거로움'이 119명(10.0%)이었다. 

복지멤버십 이용자 중 절반 가까이(44.9%)는 신청 방법을 모르거나, 알더라도 번거로워서 서비스를 신청하지 못한 셈이다.

연령별로는 60대 그룹 271명 중 99명(36.5%)이, 70대 그룹 123명 중 40명(32.5%)이 미이용 사유로 '신청 방법을 몰라서'를 꼽았다. 10·20대 그룹에서는 각각 8명 중 5명, 30명 중 12명이 같은 이유를 들었다.

연구진이 같은 대상에게 별도로 실시한 복지멤버십 만족도 조사에서도 비슷한 결과가 나타났다.

참여자들은 '복지멤버십 서비스 정보 안내를 더 자주 받고 싶다'는 항목에 4.39점을 줬지만 '안내받은 서비스 신청이 어렵지 않을 정도로 충분한 정보가 제공된다'는 항목에는 3.76점을 줬다.

연구진은 "복지멤버십이 효과적으로 작용하기 위해서는 이용자를 위한 서비스 정보 안내뿐 아니라 안내한 서비스에 대한 신청까지 편리하게 진행돼야 한다"며 "편의 개선을 위한 이용자 의견을 정기적으로 수렴하고 필요한 기능을 개선해야 한다"고 제언했다.

이은희 인하대 소비자학과 명예교수는 여성경제신문과의 통화에서 "복지멤버십 이용률이 50%에 미치지 못하는 것은 제도의 취지가 퇴색된 것 같다"며 "관련 공무원들이 문제 원인을 파악하고 이용률을 높이기 위해 적극적으로 노력해야 한다"고 강조했다.

이어 "고령층의 경우 일단 오프라인 센터에 가야 일이 제대로 해결 됐다고 생각하는 경우가 많다. 빈곤층은 교육이 부족한 경우가 있어 젊은 나이에도 온라인 서비스 이용에 어려움을 겪는 경우가 많다"며 "디지털 이용에 어려움을 겪는 사람은 누구나 직접 방문해 도움받을 수 있는 '오프라인 디지털 센터'같은 공간이 권역별로 필요할 것"이라고 제언했다.