롯데그룹이 감정 노동에 시달리는 자사 직원들을 위한 지침서 성격의 책을 발간했다.

롯데그룹은 고객 서비스 담당 직원들이 참고할 상황별 대처 매뉴얼인 '당신 마음 다치지 않게(부제:고객과 직원이 모두 행복한 서비스 가이드)'를 발간했다고 20일 밝혔다. 

롯데그룹의 변화를 주도하는 혁신조직 '롯데기업문화개선위원회'가 펴낸 이 책은  폭언 및 협박, 대면 폭력, 성희롱 등 서비스 담당 직원들이 대처하기 어려운  여섯 가지 상황의 적절한 대처법과 마인드 컨트롤 방법 등을 만화 형식으로 알기 쉽게 설명했다.

특히 고객 서비스를 담당하는 직원들이 분노, 우울감에 빠지거나 자존감이 저하되지 않도록 스스로 마음을 달랠 수 있는 방법도 기술했다.

또 직원들이 고객응대를 하며 느끼게 되는 자신의 감정이나 심리상태에 대한 궁금증도 Q&A 형식으로 다뤘다.

롯데기업문화개선위는 고객 접점 직원 등 서비스 담당 임직원에 이 책 1만권을 배포했다. 

기업문화개선위는 직원들로부터 책을 읽은 후의 느낌이나 소감, 이 책에서 다뤄지지 않은 사례, 자신만의 현명한 상황대처법 등 다양한 의견을 받아 개정 때 반영할 계획이다.

또한 이를 바탕으로 직원들의 근무환경을 개선할 수 있는 제도의 신설도 마련하기로 했다.

신동빈 롯데 회장은 책 인사말에서 "사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리 의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다"며 "그 중에서도 가장 우선적으로 노력해야 하는 부분이 바로 고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일"이라고 강조했다.

신 회장은 "사랑하는 롯데 가족들이 사회적 통념을 넘어서는 요구에 무방비로 노출되고, 홀로 눈물 흘리거나 이유 없이 무릎 꿇는 일은 없어야 한다고 생각한다"며 "웃음이 퍼져나가는 회사로 재정비하려는 노력은 외부 고객들도 기꺼이 받아주실 것으로 믿는다"고 말했다.