케이뱅크가 만 65세 이상 고령층을 위한 전용 콜센터를 개설하며 시니어 고객 맞춤형 금융서비스 강화에 나섰다. 디지털 상담에 익숙하지 않은 시니어층의 편의성을 높이고 예적금 등 관심 상품 중심의 상담 수요에 체계적으로 대응하기 위함이다. 

15일 케이뱅크는 지난 6월 초부터 만 65세 이상 고객을 위한 시니어 전용 콜센터를 운영한 결과 고객들의 만족도가 높아졌으며 예·적금 및 카드 상품에 대한 관심이 높은 것으로 나타났다고 밝혔다.

케이뱅크는 시니어 고객을 위한 전용 전화번호를 개설했으며 전화 연결 시 느린말 서비스를 기본 제공한다. ARS 버튼 입력 없이 바로 상담원에게 연결되며 이때 우수 상담원이 우선 연결된다.

시니어 고객 상담 역량 강화를 위해 실제 상담 케이스를 바탕으로 지속적으로 응대 매뉴얼을 업데이트하고 상담사 교육도 상시 진행한다. 우수 상담원으로 선정된 직원들은 시니어 콜센터 전화를 우선적으로 담당한다.

케이뱅크는 채팅과 같은 텍스트 상담을 선호하는 젊은 세대와 달리 전화를 통한 유선 상담을 선호하는 시니어 고객의 평균 통화 상담시간은 일반 고객들에 비해 20% 이상 길었다고 설명했다. 시니어 고객 문의의 약 30%는 예적금 상품과 관련한 것이었으며 이는 전체 평균의 두배가 넘는 수준이다. 체크카드 발급 및 사용에 대한 문의 비율은 8%로 이 역시 전체 평균의 두배에 달했다는 설명이다. 그에 반해 대출 관련 문의는 15%로 평균의 절반 수준인 것으로 나타났다.

시니어 고객 콜센터 운영 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지로 평일과 주말 모두 운영하며 전화번호는 케이뱅크 앱 내에서 시니어 고객에게만 노출된다. 케이뱅크 관계자는 "스마트폰과 디지털 금융 서비스를 활용하는 시니어 고객층이 증가함에 따라 이를 지원하기 위한 전용 콜센터를 신설했다"며 "130만명 이상에 달하는 60세 이상 시니어 고객의 건강하고 안정적인 노후생활을 위한 다양한 서비스를 개발해 나갈 것"이라고 말했다.

여성경제신문 박소연 기자 syeon0213@seoulmedia.co.kr