이른바 ‘새우튀김 갑질’ 논란을 비롯해 최근 배달 플랫폼의 골칫거리로 떠오르는 것이 바로 고객 갑질, 별점 테러다. 객관적인 문제점과는 별개로 고객의 일부 요구를 들어주지 않는다거나, 사소한 문제로 인해 해당 음식점에 낮은 별점을 줘 평점을 깎는 등의 행위를 뜻한다.

최근엔 소상공인에게 무리한 서비스를 요구한 뒤, 해당 요구가 받아들여지지 않자 고의적으로 악성 리뷰를 남기고 전화로 별점 테러를 예고하는 등 협박을 하는 블랙 컨슈머도 늘고 있다.

배달 플랫폼은 이런 문제들에 대해 나름의 방식으로 고객과 소상공인의 입장을 조율하려 노력하고 있다. 특히 ‘새우튀김 갑질’ 논란으로 음식점 점주가 사망하는 사건이 벌어지자 배달의민족, 쿠팡이츠 등은 나름대로의 개선책을 마련하며 소상공인 보호에도 앞서겠다고 약속했다.

이런 가운데, 네이버는 색다른 방식으로 방문 가게 리뷰를 작성하는 방식을 도입하기로 했다. 장기적으로는 별점 리뷰를 없애고, 특징을 리뷰하는 방식을 정착시키겠다는 계획이다.

네이버㈜(대표이사 한성숙)는 지난 8일, 사용자가 방문한 가게의 매력을 선정해 리뷰하는 ‘키워드 리뷰’를 새로 선보였다. 

키워드 리뷰는 ‘재료가 신선해요’, ‘디저트가 맛있어요’ 등 업종별 대표 키워드 중에서 내 방문 경험에 가까운 키워드를 고르는 리뷰 방식이다. ‘네이버 예약’으로 예약 후 가게에 방문했거나, ‘영수증 리뷰’를 활용해 가게 방문을 인증하고 리뷰에 참여할 수 있다.

해당 기능은 우선 식당, 카페 업종을 대상으로 시범 적용된다. 당장은 키워드 리뷰 결과가 사용자에게 공개되지는 않지만, 네이버는 데이터를 축적해 3분기 중 리뷰 결과를 가게의 플레이스 페이지에 반영하고 별점 위주의 리뷰환경으로부터 전환을 시작할 예정이다.

이는 지난 3월, 네이버가 “대다수 플랫폼에서 활용하고 있는 ‘별점 평가’ 제도에서 벗어나 로컬SME(소상공인)를 위한 새로운 리뷰환경을 만들어 가겠다”고 발표한 것의 일환이다. 

발표 당시 네이버 한성숙 대표이사는 “그간의 리뷰환경이 별점을 중심으로 한 일방적인 ‘평가’의 공간으로 여겨졌다면, 앞으로는 가게의 매력이 잘 소개되는 공간으로 재정의해 나갈 것”이라면서 “오프라인서 활동하는 로컬SME만의 특성과 고충, 사용자 의견을 반영해 리뷰의 구조와 정책을 책임감 있게 고민하겠다”고 밝혔다.

네이버에 따르면, 키워드 리뷰가 정착된다면 사용자는 별점으로는 충분히 알 수 없던 가게의 장점과 특징을 직관적으로 파악할 수 있게 된다. 

그 동안 사용자는 가게의 분위기 등 별점으론 알 수 없는 자세한 정보를 확인하기 위해 텍스트 리뷰를 따로 확인해야 했다. 하지만 키워드 리뷰 결과를 통해 가게와 관련된 정성적인 정보를 한눈에 볼 수 있어, 사용자의 취향과 목적에 맞는 가게를 보다 쉽게 탐색할 수 있다. 

이에 따라 네이버는 사용자와 사업자가 모두 만족할 만한 평가 서비스를 구축할 예정이다. 내게 꼭 맞는 가게를 찾는 사용자의 탐색 시간은 짧아지면서도 가게 방문의 만족도는 높아질 예정이고, 사업자 입장에서도 내 가게를 ‘좋아할 만한’ 사용자와의 연결이 쉬워져 단골 고객 확보까지 용이해지는 선순환 구조를 기대할 수 있다.

네이버는 이를 위해 약 8000명 이상의 사용자와 1000명 이상의 사업자에게 의견을 구하고 이를 반영해 키워드 리뷰를 구상했다. 리뷰를 바탕으로 정보를 얻는 사용자와, 리뷰가 생업으로 연결되는 사업자 양측이 직접 참여해 함께 청사진을 그렸다. 또 선택지로 제공되는 업종별 대표 키워드도 사용자와 사업자 모두가 공감할 수 있는 키워드로 구성하기 위해 설문을 거쳐 선정했다. 

네이버는 향후 사업자가 직접 키워드를 골라 선택지를 구성할 수 있게 하는 등 가게별로 특화된 리뷰 결과가 제공되도록 고도화해 갈 계획이다.

사업자에게 악플, 공격적인 리뷰는 물론, 건의사항을 남길 수 있는 창구도 마련한다. 네이버는 사용자가 사업자에게만 전하고 싶은 이야기가 있는 경우엔 리뷰를 따로 전달할 수 있는 기능도 추가할 예정이다. 사업자에게만 전하는 리뷰는 사용자가 공개적인 공간에 남기기 어려운 피드백이나 다양한 개인적 의견을 전달할 수 있는 또 다른 소통 창구의 역할을 한다. 

‘텍스트 리뷰’와 ‘사진 리뷰’는 그대로 유지된다. 네이버는 두 기능이 보다 상세한 방문 후기 정보를 담는 공간으로, 키워드 리뷰와 더불어 사용자가 참고할 수 있는 정보를 완결성 있게 제공할 것이라는 판단 하에 유지하기로 결정했다.

네이버 플레이스 리뷰를 담당하는 이융성 책임리더는 기존의 별점 리뷰와 새로 도입되는 키워드 리뷰에 대해 “별점 리뷰는 간편한 평가 기능과 직관성이 장점이었지만, 가게가 가진 다양한 특장점을 함께 담는 데에 한계가 있었다. 반면 키워드 리뷰는 로컬SME의 가게가 본연의 매력을 바탕으로 사용자에게 소개될 수 있도록 개선하는 새로운 리뷰 환경 조성의 시작점”이라고 비교했다.

이어 “네이버의 플레이스 리뷰는 로컬SME에게는 고객의 피드백을 통한 사업적 인사이트를, 사용자에게는 방문에 앞서 참고할 수 있는 진성 정보를 제공하는 ‘소통’의 공간으로 역할을 한다는 방향성 하에서 꾸준한 노력을 이어갈 것”이라고 앞으로의 계획을 밝혔다.

네이버는 지난 2019년에도 실제 방문한 고객만 리뷰를 남길 수 있는 ‘영수증 리뷰’를 선제적으로 도입해 허위 악성 리뷰를 줄이는 등 리뷰문화 변화를 주도했다. 이 가운데서도 허위 영수증을 활용해 리뷰를 남기는 등의 어뷰징을 근절하기 위해 기술적 탐지 기능과 모니터링 절차를 꾸준히 고도화하고 있다.

별점 리뷰 대신 도입되는 키워드 리뷰를 통해 고객 갑질과 악의적 리뷰 등이 근절되고, 소상공인과 소비자가 모두 만족할 수 있는 리뷰 문화가 도입될 수 있을지 배달 플랫폼 업계 역시 주목하고 있다.