[이경희의 뛰어보자, 폴짝!] 포스트 코로나 언택트 시대, 프랜차이즈 산업의 미래 성장 전략은?

코로나19 사태 이후 오프라인 사업이 휘청거리고 있다. 업종에 따라 다르지만, 전반적으로 매출이 하락해 자영업 폐업도 급격히 늘어나고 있다. 가장 타격이 큰 분야 중 하나가 프랜차이즈 산업이다.

프랜차이즈 사업은 가맹점이 모집되고 창업이 많아야 가맹본부가 성장한다. 또 가맹점 매출이 올라야 가맹본사의 수익도 높아진다. 그런데 불투명한 미래에 대한 불안감으로 창업을 망설이는 사람이 많은데다가 기존 가맹점들의 매출도 전년 대비 하락한 곳이 많다. 더구나 우리나라의 프랜차이즈 규제 법률은 전 세계에서 가장 엄격하다. 그래서 최근 프랜차이즈 업계에서는 한국에서는 프랜차이즈 사업의 미래가 없다고 우려 내지 한탄하는 소리도 많이 나온다.

◆코로나 직격탄 맞은 프랜차이즈 산업, 미래는 있는가?

그렇다면 포스트 코로나 시대, 프랜차이즈 사업의 미래는 어둡기만 할까? 오히려 정반대다. 어떻게 운영하느냐에 따라 다르겠지만 앞으로는 심지어 기존의 제조 유통기업들조차 필수적으로 프랜차이즈 사업에 관심을 가져야 할지도 모른다고 할 정도로 프랜차이즈 사업의 미래는 밝다.

첫째 요인은 인공지능과 관련이 있다. 인공지능을 통한 빅데이터 분석은 딥러닝, 고객에 대한 개인화 서비스, 미래예측 등 스마트 경영을 가능하게 하는 중요한 요소이다. 인공지능 알고리즘을 활용하려면 데이터가 필요한데 프랜차이즈 사업은 전국적인 가맹점을 통한 데이터 수집이 쉽다.

현재의 무인결제 키오스크는 단순히 언택트로 메뉴를 선택하고 결제하는 기능에 그치지만 향후 매장의 구매와 주문 결제 시스템은 눈부시게 발전할 전망이다. 스마트 오더, 안면인식, 딥러닝, 빅데이터 분석 알고리즘, 디지털화폐 결제 시스템 등이 결합하여 인공지능으로 발전해나갈 가능성이 크다. 이를 통해 고객의 라이프 스타일, 구매 성향, 특성 등을 분석하고 매출 예측과 마케팅까지 가능해질 것이다. 이 경우 누가 전국적이고 다양한 또는 특정 계층의 데이터를 많이 보유하느냐가 중요한 관건이고 전국적인 점포망을 갖출수록 유리할 것이다.

100% 쇠고기로 만든 패티, 감자빵 등 그린 버거를 지향하는 ‘힘난다 버거’와 슈퍼푸드샐러드볼카페인 ‘힘난다 샐러드’의 경우 스마트오더 앱을 도입한 데 이어 현재 언택트 매장을 위한 챗봇을 개발 중이며 고객의 DNA 분석을 통한 맞춤형 음식 제공 시스템을 준비하고 있다.

홍콩의 카페인 ‘흥복당(Hung Fook Tong, 鴻福堂)’은 인공지능과 얼굴인식 기술을 활용한 지능형 키오스크로 기후 환경 등을 고려해 개인의 체질에 맞는 차를 추천하고 있다. 이처럼 앱과 키오스크 시스템이 발달하면 고객의 데이터를 수집하기가 더욱 쉬워진다. 이를 통해 다양한 구매 제안과 마케팅이 가능해지고 사업 확장도 쉬워진다.

◆ 브랜드 파워를 만드는 오프라인 플랫폼

둘째, 브랜드 파워다. 미국 유럽 등에서는 최근 온라인 업체들의 오프라인 매장 진출이 활발하다. 온라인 사업체들이 온라인만으로는 성장에 한계가 있다는 걸 깨닫기 시작한 것이다. 오프라인 매장은 브랜드 경험과 홍보 효과를 극대화한다. 오프라인 매장이 성공하면 온라인 회원 수가 급격히 늘어나는 효과를 기대할 수 있다. 블로거에서 출발, 1조 원대 매출 기업으로 성장한 ‘글리시에’는 대표적인 예이다.

프랜차이즈 사업은 오프라인에서 고객을 만나는 업종들이 대부분이다. 오프라인 플랫폼인 프랜차이즈 사업은 브랜드의 힘을 기르는 데 매우 유리하다. 전국에 흩어진 매장을 이용하는 고객의 경험이 브랜드 파워를 만드는 힘이기 때문이다. 특히 디지털 세상은 검색으로 움직인다. 브랜드는 필수 검색어가 되어야 한다.

셋째, 고객 접근성이다. 배송 경쟁이 과열되면서 물류 대란으로 ‘라스트 마일’, 즉 최종적인 고객 도달 거리의 중요성이 커지고 있다. 프랜차이즈 사업은 전국에 흩어진 가맹점포가 가장 가까운 거리에서 고객을 만나는 게 특징이다. 따라서 고객 접근성을 무기로 다양한 사업 확장이 가능하다. 전국적인 점포망을 가진 편의점은 고객 접근성을 무기로 다양한 실험을 계속하면서 오프라인 사업의 가치를 극대화하는 실험실(lab)이 되고 있다.

이 밖에도 프랜차이즈는 현재 우리 사회에서 가장 필요로 하는 일자리 창출과 자영업 혁신, 판매 채널에서 리스크 분산 등에서 중요한 역할을 할 전망이다. 현재 오프라인 사업체들은 오프라인의 본질만 남기고 나머지는 모두 디지털로 전환해야 한다. 이는 영세한 개인 자영업자가 하기 힘든 일이다. 가맹본사가 중앙에서 브레인 역할을 해야 급격한 변화에 대응할 수 있다.

◆ 프랜차이즈 아이템 선정부터 사업방식까지, 본질만 빼고 다 바꿔라

따라서 올바른 전략을 세운다면 프랜차이즈 사업은 포스트 코로나 시대에 ‘오프라인 사업의 꽃’으로 다시 활짝 피어날 수 있다.

하지만 그러자면 산업 시대적인 프랜차이즈 사업 방식과 개념을 탈피해야 한다. 먼저 아이템 선정부터 과거와 달라져야 한다. 달라진 사업 환경에서 유리한 업종, 업태 개발, 브랜드 콘셉트 전략이 필요하다. 밀레니얼 세대를 타깃으로 달라진 오프라인 환경을 반영하는, 완전히 새로운 전략을 구사해야 한다.

가맹점포 수 등 양적인 팽창에만 집착해서는 안 된다. 브랜드의 깊이와 존재감을 무기로 방사선처럼 뻗어나가는 사업 시스템을 구상해야 한다. 이를 위해 매장 하나하나가 어떤 상권에서 어떤 경험을 창출할지, 지역사회와 어떻게 소통할지 고민해야 한다.

또 상품을 넘어서 인문학적 가치와 디자인, 라이프 스타일을 담아 우리 브랜드의 ‘이야기 공화국’을 만들어나가야 한다. 전국적인 지명도와 로컬 사업의 특성을 잘 융합하는 관계 관리전략도 필요하다.

조직 문화도 달라져야 한다. 이전에는 슈퍼바이저나 점포개발팀이 프랜차이즈 시스템의 꽃이었다. 하지만 앞으로는 마케팅과 전략기획, R&D와 IT부서의 역할이 강화되어야 한다. 스마트 경영 시스템을 구축하고 업종 간 컬래버레이션이나 브랜드 간 제휴, 아트 콜라보, 비주얼 머천다이징, 채널 다양화, 제품 개발력을 강화해야 한다.

줄어드는 오프라인 매장의 매출 감소를 만회하고 가맹점을 매개로 옴니 채널 기능을 강화하기 위한 상품 전략을 구사해야 한다.

정부에서도 가맹본부가 가맹점의 이익을 착취한다는 부정적 시각을 전제로 규제 일변도로만 정책을 펴지 말고 프랜차이즈 산업이 가진 미래 가치를 적극 수용해 프랜차이즈 산업을 자영업자 성공 플랫폼으로 육성해 나가야 한다. 우수한 중소 프랜차이즈 기업은 중산층 자영업자 육성에 중추적인 역할을 할 수 있다.

현재 우리나라 프랜차이즈 산업은 추락과 비상의 경계선에 있다.

코로나 바이러스의 위협, 4차 산업 혁명의 가속화로 인한 빅블러 현상 등의 피해자가 아니라 그것을 활용해 도약하려면 가맹본부를 운영하는 프랜차이즈 기업 CEO들의 관점 전환과 재교육 또한 어느 때보다 절실하다.