증권사 앱 만족도 조사···KB 최상위, 키움·한투·삼성 평균 이하

국내 7개 증권사 주식거래 앱 만족도 조사에서 KB증권이 최상위를 기록한 반면 키움·한국투자·삼성증권은 평균에 미치지 못한 것으로 나타났다. 이번 조사에 참여한 투자자 10명 중 3명꼴로 접속 장애나 시스템 오류를 경험해 모바일 트레이딩 시스템(MTS) 사용이 늘고 있음에도 서비스 품질은 오히려 떨어졌다는 지적이 제기된다.

22일 한국소비자원에 따르면 지난 4월 기준 최근 6개월 내 증권사 모바일앱으로 국내외 주식거래를 경험한 소비자 2100명을 대상으로 조사한 결과 응답자 1240명(59%)이 불만이나 피해를 겪었다고 답했다. 이는 2021년 조사(52.2%) 대비 6.8%포인트 상승한 수치다. 이번 조사는 앱 보유 고객 비율과 월간 이용자 수(MAU·2024년 말 기준)에서 상위 7개 증권사 고객 각 300명을 표본으로 진행됐다.

불만 유형 가운데 ‘시스템 오류·접속 장애’가 630명(50.8%·다중응답)으로 가장 많았다. 전체 응답자 기준으로는 10명 중 3명꼴이다. 이어 ‘앱 로그인·인증 문제’ 603명(48.6%), ‘높은 수수료 및 숨겨진 비용’ 439명(35.4%)이 뒤를 이었다. 반대매매 강제 청산(15.4%), 허위·부정확한 투자정보 제공(15.1%), 과도한 신용거래 권유(12.8%) 등 사례도 적지 않았다.

7개 증권사 앱의 서비스 만족도는 평균 3.55점(5점 만점)으로 4년 전(3.59점)보다 소폭 낮아졌다. 앱별로는 KB증권(M-able)이 3.63점으로 가장 높았고, NH투자증권(나무), 미래에셋증권(M-STOCK)이 각각 3.61점으로 공동 2위였다. 신한투자증권(신한SOL증권)은 3.58점을 기록했다. 반면 키움증권(영웅문S#·3.43점), 한국투자증권(3.47점), 삼성증권(mPOP·3.52점)은 평균에 못 미쳤다.

조사 항목별로 보면 수수료·이자, 정보 제공, 주식거래 등 핵심 서비스는 3.76점으로 상대적으로 높았으나 서비스 체험(3.10점) 부문은 낮았다. 소비자들은 증권사 앱 선택 시 ‘편의성·디자인’(31.4%)과 ‘거래수수료’(31.4%)를 가장 중요한 요소로 꼽았다. 해외주식 거래에서는 ‘낮은 환전 수수료’(33.4%)가 가장 큰 선택 요인으로 나타났다.

한국소비자원은 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 다양한 서비스 분야의 비교정보를 생산하고 사업자의 서비스 개선에 도움이 되는 맞춤형 정보를 제공하고 있다. 이번 조사 결과를 토대로 사업자에게 △ 거래 장애 발생 시 실시간 안내 강화 및 보상 신속화 △수수료 및 이자율 정보제공 강화 △이벤트 및 부가 혜택 다양화 등의 서비스 개선을 요청할 계획이다.

여성경제신문 박소연 기자 syeon0213@seoulmedia.co.kr