코웨이, 차별화된 케어 서비스로 고객만족도 1위 차지

코웨이가 지난해 이어 올해도 국내 주요 고객만족도 조사에서 1위를 석권했다. 자체적인 차별화 케어 서비스가 고객의 마음을 사로잡은 것.

코웨이는 8일 한국서비스품질지수(KS-SQI) 소비자 조사에서 정수기 A/S와 공기청정기 A/S 등 2개 부문에서 1위를 달성했다고 밝혔다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회가 주관하는 조사이며, 이번 수상으로 코웨이는 정수기 부문에서 6년 연속, 공기청정기 부문에서는 5년 연속 1위를 차지하게 됐다.

이처럼 코웨이가 고객에게 꾸준히 사랑받는 이유로 코웨이만의 차별화 케어 서비스가 꼽힌다. 고객의 높아진 위생 관리 욕구에 맞춰 코웨이가 도입한 서비스로, 고객이 직접 제품 관리 상태를 확인할 수 있다.

차별화 케어 서비스의 대표적인 두 가지가 '얼음정수기 안심 포토 서비스'와 '코디 서비스 키트'이다. 얼음정수기를 사용하는 고객이 대상인 '안심 포토 서비스'는 정수기 방문 관리 서비스 후 정수기 내부 탱크 사진이 고객에게 전송된다. 직접 제품 관리 상태를 확인할 수 있어 고객은 정수기를 안심하고 사용한다며 코웨이에 신뢰를 보내고 있다.

'코디 서비스 키트'는 기존 코디 기반 서비스에 정수기 점검 진행 내용을 알려주는 시스템을 도입한 서비스로, 케어 서비스 품질을 한층 강화했다. 코디 서비스 키트에는 정수기용 필터와 살균 발생 모듈이 탑재됐으며, 코디가 정수기 살균 서비스를 제공할 때 사용한다. 이 서비스는 살균 인증마크까지 받아 깨끗하게 정수된 물로 정수기 내부 탱크와 유로를 살균한다.

국내 최초 렌탈 서비스를 시작한 코웨이는 서비스 전문가 코디를 통해 고객에게 먼저 찾아가고 있다. 처음에는 80여 명으로 시작했지만, 현재는 전국적으로 업계 최대 규모인 1만 2000여 명의 코디가 활동하고 있다.

코디를 기반으로 독보적인 전문성과 노화우를 갖춘 코웨이는 고객의 요구에 맞춰 자가 관리 서비스도 대폭 강화했다. 이제는 전문적인 관리자의 방문 없이도 고객 스스로가 손쉽게 제품을 관리할 수 있다. 

코웨이는 필터 교체 주기에 맞춰 정기적으로 점검 도구와 제품별 자가 관리 방법을 담은 '스스로 관리팁'을 배송한다. 또한 사용한 필터는 회수해 고객의 필터 처리 고민을 덜어주고 있다.

이 외에도 코웨이는 알람 카톡을 활용해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 주문, 설치, 관리 서비스, A/S, 반환 등 모든 서비스 과정을 알람톡으로 소통하여 고객의 경제적·시간적 부담을 줄이고, 고객의 요구에 신속하고 정확하게 응답한다.

코웨이 관계자는 "코웨이가 30년간 업계 1위를 수성하고 있는 비결은 고객에게 새로운 가치와 편리함을 제공하기 위해 끊임없이 서비스 혁신을 거듭한 데 있다"며 "앞으로도 고객의 삶 전반을 케어하는 서비스 전문기업으로서 혁신적인 제품과 서비스로 고객의 신뢰에 보답할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.