[김필수 칼럼] 택배 플랫폼, 이제는 양보다 질에서 승부해야

약 2년 동안 이어진 코로나 팬데믹이란 거대한 문이 닫히고 있다. 시민들의 얼굴엔 비로소 안도의 웃음꽃이 피고 있다. 그간 달라진 점이 많다. 특히 택배·배달 플랫폼 업계는 무서울 정도로 가파른 성장세를 이뤘다. 

일명 '집콕(집에만 있음)' 생활에 익숙해진 사람들은 지난 2년의 세월 동안 '비접촉' 거래에 익숙해졌다. 일일배송·총알배송 등 집에 있으면 하루 만에 원하는 상품을 받아볼 수 있다. 사람 간의 왕래가 사라지면서 상대적으로 비접촉 문화가 가장 활성화될 수밖에 없었다.

거리엔 오토바이와 택배 회사 차량, 관련 업계 종사자들이 눈에 띄게 늘었다. 오토바이 등 이륜차 시장은 코로나 팬데믹이 최고의 기회가 되었다. 그런데 이륜차 관련 문화와 질서는 최악이다. 난무하는 '난폭운전'에 길거리 상황은 어지럽다. 안전은 도외시한 오토바이 배달 운전자로 인해 보행자는 위협을 받았고, 이륜차 관련 사고는 매년 늘어 연간 이륜차 교통사고 사망자 수가 약 500명에 이르는 시점에 도달했다. 

공룡 기업으로 성장한 유통 플랫폼의 택배 배달 문화도 아직 후진국 수준이다. '빨리빨리'만 외치다 보니 양적인 팽창은 크게 성장했지만, 질적인 개선은 선진시장과 거리가 멀다는 지적이 나온다. 물론 국내 택배 문화는 전 세계에서 가장 빠르고 확실하다는 인식이 글로벌 시장에 많이 알려진 것이 사실이다. 문제는 질적인 개선이 크게 요구된다는 점이다.

밀려드는 택배 물량 때문에 제대로 된 배송 시스템도 안 되다 보니 소비자 불만도 크게 늘고 있다. 배송 지연 문제가 발생한 것이다. 평상시에도 정상적인 배달이 안 돼 아주 늦게 온다든지 배달 물품이 부서지거나 깨지는 사례도 종종 발생하고 있다. 새벽에 대문 앞에 놓고 가면서 문자 하나 달랑 보내는 무책임한 사례도 크게 늘고 있다. 배달원들의 태도에 눈살을 찌푸리게 된다.

이런 상황에서 배달원들은 노동 강도가 매우 크고 피로감이 누적되어 그렇다고 변명하기도 하지만, 중요한 것은 소비자가 그 피해를 고스란히 다 받는다는 것이다.  빠른 배달도 중요하지만 소비자가 안심하고 배달 받을 수 있는 기본적이고 근본적인 시스템 구축을 소비자는 요구하고 있다.

물론 정부나 지자체에서는 배달 플랫폼 횡포에 대해 균형을 잡으려고 노력하고 있겠지만, 소비자가 왕이라는 인식이 과거에 비해 매우 약해졌다는 것이다. 배달 플랫폼 기업은 택배회사나 배달원들에 대한 교육과 관리감독은 물론 소비자들의 불만을 실시간적으로 해결하는 핵심적인 자세가 더욱 요구된다.

지금은 택배 문화에 대한 양적인 팽창보다는 질적인 관리 개선이 국내에 필요하다. 선진 시장으로의 도약에 가장 중요한 시기라 할 수 있다. 지금은 소비자가 중심이라는 사실을 더욱 확실히 직시했으면 한다.